Tomáš Horký (Hsport): Na ztracenou zásilku při doručování nás upozornil až zákazník

Jsem vždy velmi ráda za rozhovory s provozovateli středních a větších e-shopů, které už mají za sebou několik let fungování. Jednak jsou zdrojem inspirace a jednak umí přiblížit, co stojí za dlouhodobým provozem a jak se postupně mění. Část rozhovoru patří přímo majiteli e-shopu a část správci e-shopu.

Tomáš Horký – správce e-shopu a prodejce na pobočce v Brně

Jak vypadá váš běžný pracovní den?

Nikdy se nezastavím, pořád mám nějakou práci. Mou prací je starat se o eshop. Nejprve ráno řeším e-maily a objednávky z předchozího dne. Pokud si zákazník objedná zboží do 12:00, tak objednávku ještě tentýž den musíme stihnout expedovat. Snažíme se, aby zboží bylo u zákazníka už druhý den. V průběhu dne ještě obsluhuji zákazníky na kamenné prodejně. Protože jsme malá firma, musí každý zaměstnanec zastávat více funkcí. Kdybychom měli mít na každou oblast zaměstnance, nemohli bychom držet tak nízké ceny zboží.

Jaké jsou vaše zkušenosti s reklamacemi?

Snažíme se zákazníkům vycházet vstříc, jen občas se stává, že např. pošlou balík se zbožím, aniž by do něj vložili průvodní dopis, nebo fakturu. Když nám někdy takový balík dojde, musíme čekat, až se zákazník ozve. Pokud by do balíku přidal alespoň fakturu, věděli bychom, o koho se jedná. Reklamaci pak ověříme, vady prodiskutujeme přímo s výrobcem a zákazníka vyrozumíme.

Někteří zákazníci bohužel důkladně neprozkoumají, zdali zboží je či není poškozené. Sem tam se objevují neoprávněné reklamace, protože si zákazníci důkladně neprozkoumají funkčnost produktu. Pošlou nám třeba měřič tepové frekvence s tím, že nejede, a my pak zjistíme, že mají pouze vybitou baterku. V těchto případech jim baterku vyměníme, ale zákazník musí počítat s tím, že zaplatí poštovné i novou baterii. Kdyby se lépe podíval, mohl tak svůj čas a peníze investovat jinde.

Tomáš Horký – prodejce a správce e-shopu

Jaké jsou vaše zkušenosti s odstoupením od kupní smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu?

Většinou není problém, nedochází k tomu často. Jen někteří zákazníci zkouší do smlouvy odstupovat i v případě, kdy si na e-shopu neobjednají a zboží si zakupují rovnou v obchodě. Zkrátka zkouší, na co mají nárok. Bohužel v tomto případě jim není možné vyhovět. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů je možné pouze u smluv uzavřených na dálku.

A co vrácené balíky posílané na dobírku? Vrací se vám někdy?

Vracející se balíky jsou problém. Bohužel na něj neexistuje řešení. Stává se, že zákazníci jsou v době doručování na dovolené, či si zboží seženou jiným způsobem a o zásilku ztratí zájem.

Jak u vás probíhají Vánoce?

Vánoční období je vždy ve znamení velkého náporu. Roste počet objednávek, mnohem více lidí dochází na prodejnu a také více volají. Přepravní společnosti nestíhají odbavovat balíky a prodlužují tak termíny dodání, výrobci (naši dodavatelé) taktéž nestíhají dodávat zboží včas. Naštěstí jsou lidi tolerantní a tyto prodlevy chápou. Naučili se s tím za tu dobu žít.

Na Vánoce vždycky stanovujeme datum, do kdy zákazníkům garantujeme dodání do Štědrého dne. Děláme to proto, že přepravní společnosti už nestíhají běžně dodávat do druhého pracovního dne. O Vánocích zákazníci také projevují větší zájem o dárkové balíčky. Často přijdou na prodejnu s tím, že chtějí sestavit balíček v nějaké finanční částce. Nebo také chtějí balíček pro syna. Tak je vyzpovídám, co tento člověk dělá a jakému sportu se věnuje, a podle toho vybereme vhodné zboží.

Perfektní znalost sortimentu je nezbytná.

Jaké máte zkušenosti s přepravními společnostmi?

Nejvíce u nás lidi využívají Českou poštu, ta u nás zabírá cca 70% ze všech objednávek, kde si zákazníci volí doručení na uvedenou adresu. Zbývající část tvoří InTime.

Přepravní společnosti udělaly velký krok kupředu oproti předchozím letem, nicméně bezchybné stále ještě nejsou. Jednou nám ztratili rotoped. Bohužel jsme se o tom dozvěděli až od zákazníka, který se dotazoval, kdy mu zboží přijde. Běžně se o ztracené zásilce nedozvíte, dokud vám nezavolá zákazník. Zákazníkovi jsme okamžitě vyexpedovali náhradní zboží. Naštěstí jsou všechny tyto zásilky pojištěné, takže nám přepravní společnost proplatila nákupní cenu rotopedu (k tomu vyžadovala fakturu – doklad o koupi rotopedu od výrobce), ale zákazník asi nebyl moc rád.

Jak jste na tom s marketingem?

Takřka denně máme nabídky od různých reklamních agentur. Práce s reklamní agenturou je hodně o důvěře, protože spoustu věcí nejde jen tak lehko změřit a vyčíslit. Bohužel tato důvěra je často zrazena právě přístupem reklamních agentur. Jednou mě zaujala nabídka na správu Facebooku. Firma garantovala měsíční nárůst relevantních fanoušků (ne nakupování). Když jsem se dotazoval, jak to dělají, odpověděli mi, že prostřednictvím publikování videí, které se spustí v momentě, kdy jim uživatel dá Like. No a ten by se pak měl propsat i na naši Facebook stránku.

Bohužel jsem také zjistil, že v případě těchto LIKE figuruje i moje kamarádka. Hovořil jsem s ní o tom, že má LIKE u některých mě dodaných referenčních stránek. Sama nevěděla, jak se tam vzaly, protože na jejím profilu vůbec nebyly viditelné žádné příspěvky těchto firem. Tudíž je nemohla ani zrušit. Na základě toho jsem dal ruce pryč od této nabídky, protože podobné nabírání fanoušků není korektní – měsíčně bychom za to museli platit a ve skutečnosti by ti fanoušci ani nevěděli, že jsou naši fanoušci.

Ing. Martin Huněk – majitel e-shopu

Jaké byly vaše podnikatelské začátky?

Sportovní výživě jsem se začal věnovat v roce 1992. Tehdy jsem byl jeden z prvních v ČR, který prodával velkoobchodně do posiloven. E-shop jsem si pořídil až o více jak deset let později, bylo to někdy kolem roku 2003. Vzniku jsem se bránil, protože nejsem moc velký kamarád s počítačem. Ale vzhledem k okolním tlakům jsem musel spustit e-shop. Jako doménu jsem vybral www.hsport.cz, to první písmenko vychází z mého příjmení – Huněk.

Martin Huněk – majitel e-shopu

Podnikáte velmi dlouho – zažil jste za tu dobu nějaké kritické momenty?

Pořád se něco děje. V rámci e-shopu žádné kritické momenty ani nebyly, ale v podnikání jako takovém ano. Původně bylo mým záměrem prodávat na Moravě a získat si zde postavení, ale kvůli neshodám s kolegy se tak nestalo. To byl asi nekritičtější moment v mém podnikání.

Změnila se za tu dobu nějak oblast vašeho prodeje?

Došlo k obrovskému vývoji v produktech. V podstatě v roce 1992, kdy jsem začal podnikat, byly dvě dovážené značky, dnes toho je moc. Dříve také lidi vnímali sportovní výživu jako dopping a něco špatného. Dnes je informovanost mnohem vyšší, takže těchto neinformovaných zákazníků ubylo.

Existuje nějaký zajímavý moment či skutečnost z provozu e-shopu, kterou byste mohl sdělit?

Bohužel musím říct, že dnešní zákazník má více výhod na své straně. Podnikatel není vůči nepoctivým zákazníkům vůbec chráněn. Příkladem je odstoupení od kupní smlouvy bez udání důvodu. Lidi si objednají produkt (třeba stan), jedou na dovolenou, tam ho použijí a po 14 dnech vám jej vrátí bez udání důvodu. To je špatně, takhle by se to nemělo dít.

Šel byste do provozu e-shopu znovu?

Určitě, jinak to dnes ani nejde.