Tipy pro e-shopy od Vlasty Vávrů

Pokud neznáte Vlastu, možná znáte jeho e-shop vasecocky.cz. Pokud neznáte ani tento e-shop, tak byste měli zbystřit. Možná vám může být vzorem v tom, jak pracovat se zákazníky a jak připravovat nákupní lákadla. O tom mě přesvědčil na své prezentaci s názvem E-shopy pod drobnohledem.

Jihomoravské inovační centrum v Brně pořádá pravidelně různé vzdělávací akce a také na ně zve zajímavé hosty. Jedním z nich byl i Vlasta Vávrů, úspěšných provozovatel e-shopu lentiamo.cz a nejen toho. Z publika padalo spoustu dotazů již v průběhu přednášky, nejen na závěr, tudíž plno informací na sebe plynule nenavazovalo. Ale i tak byla přednáška maximálně přínosná.

Jak se Vlasta Vávrů dostal k prodeji kontaktních čoček?

Počátky jsou pro všechny vždycky v nějakém ohledu náročné. I Vlasta Vávrů přiznal, že práce na e-shopu mu brala denně hodiny. E-shop rozjel společně s kamarádem, co se vyznal v kontaktních čočkách. Přes den se věnoval svému zaměstnání (působil jako programátor), po večerech a nocích se věnoval prodeji.  E-shop vznikl v roce 2008 a jejich prvním dodavatelem byla Alensa. Po třech měsících se ale ve spolupráci rozešli, protože e-shop Vlasty nabíral na objemu prodeje. První rok byl z hlediska tržeb velmi zajímavý, ale z hlediska zisku špatný. Tím se potvrdilo pravidlo, že velký objem prodeje (tržeb) není roven velkému zisku, u Vlasty to bylo v přepočtu pouhých 6% zisku z celkových tržeb.

E-shop potřebuje pevnou ruku při vedení

Současná podoba e-shopu by nejspíš nikdy nevznikla, kdyby Vlasta tolik nezapracoval na vnitrofiremních pracovních. Základem plynulého chodu firmy jsou checklisty na všechny úkoly, propracované CRM a další potřebné aplikace. Pokud se má rozesílat newsletter, odpovědná osoba musí splnit všechny úkoly dané checklistem a ty samozřejmě v interním softwaru odškrtat. Pokud se připravuje banner, děje se to stejné. Zaměstnanci musí vše zajistit podle checklistu a jednotlivé položky postupně odškrtat. Při zpětné kontrole je pak vidět, zdali bylo vše dodrženo.

Výběr zaměstnance nesmí zaměstnavatel nikdy podcenit

Díky výše zmiňovaným checklistům nově nastupující člen týmu ví, co ho čeká. Není tak třeba dlouhodobého zaučování. Prostě si sedne k checklistu, přečte si seznam úkolů a postupně je odškrtává, jak je má hotové. Když mu něco není jasné, musí se zeptat. Díky tomu Vlasta Vávrů docílil i toho, že nováčka nezaučuje odchozí člen týmu, což je v mnoha ohledech přínosné – ušetří se tak čas a zejména přenos všech těch pocitů a názorů, které odchozí člen týmu nasbíral v průběhu své práce.

Vlasta Vávrů – majitel e-shopu lentiamo.cz

Investice do zelené bezplatné linky se vyplatí

Spoustu e-shopů uvádí na svých stránkách telefonní čísla pro zákaznické dotazy. Vlastovi se osvědčilo, že i investice do zelené linky má svoje výhody. Možná si myslíte, že to je drahé, ale opak je pravdou.  Člověk snáze zavolá, když ho to nic nestojí. A samotná zelená linka stojí měsíčně určitý fix + provolané minuty. Celkově se tak firma vejde do částky kolem několika tisíc Kč. A hlavně je třeba si uvědomit, že existují lidi, kteří bez ohledu na uživatelskou přívětivost webu prostě objednávají přes telefon.

Nedostupné zboží – zákazníkovi je třeba do pár minut od objednání vždy zavolat

Mnoho e-shopu umožňuje vkládání nedostupného zboží do košíku. I e-shop lentiamo.cz to umožňuje. Co pak dělají s lidmi, kteří objednávají nepotupné zboží? Problém řeší nabídkou jiného zboží. Interní software upozorňuje na objednávky, které obsahují nedostupné zboží. Zaměstnanec musí okamžitě volat zákazníkovi a nabídnou mu jiné, a to konkrétně – nestačí říct „Kupte si něco jiného“, ale je třeba zmínit „Objednal jste si růžové pouzdro na brýle, které nám dojde za měsíc, aktuálně máme zelené, mohu vám je nabídnout? Balík tak budeme mít zítra doma kompletní a nemusíte na nic čekat“.

Vracející se zákazník je pro firmu v nákladech nejlevnější

Důležitým vzkazem pro všechny provozovatele e-shopu je práce se stálými zákazníky. Vlasta zmínil, že zákazníci ze zbožových vyhledávačů jsou pro jeho e-shop drahou skupinou. Také jejich podíl na celkovém objemu obratu činí pouhých 1,5%! Za tyto lidi totiž musí vždy znovu platit. Tito lidé hledají většinou nejlevnější ceny a opakované nákupy činí zpětně přes vyhledávače zboží.

V tento moment je nutné si uvědomit, že bude-li váš e-shop závislý na zbožovém vyhledávači, respektive bude generovat poměrnou část tržeb z těchto zdrojů, může vás to v některých momentech velmi ohrozit – změny algoritmu hledání, ukončení provozu vyhledávače apod. Proto jsou vracející se zákazníci tak důležití – ti na vnějších zdrojích hledání nejsou závislí, protože už vás znají a nakupují u vás pravidelně. Tvoří vám přímé návštěvy.

Prodej na fakturu pro koncového zákazníka? V Německu to není problém

Vlasta otevřel problematiku prodeje na e-shopu v zahraničí. Než vstoupí s prodejem na jakýkoliv zahraniční trh, vždy to potřebuje důkladnou přípravu, protože pouhé Překlady e-shopu jsou vrchol ledovce, který zvládne každý během několika dní. Za pozadím vstupu stojí zejména člověk, který trhu rozumí a zajistí vše potřebné – právní otázky prodeje (obchodní podmínky, reklamace a další), aktuální tržní poptávka a ceny za zboží, obvyklé prodejní trhy, způsoby propagace, možnosti platby na e-shopu a také doprava zboží k zákazníkovi.

Pod drobnohledem bylo zejména Německo. V ČR jsme zvyklí platit na dobírku a je všeobecně známo, že dodání zboží na fakturu pro koncového zákazníka je pro e-shopy nepřijatelné. V Německu to neplatí – zákazníci platí běžně svoje objednávky na fakturu. Podíl neplatičů je menší jak 1%!!!! Prostě si zboží objednají, vyberou si možnost platby na fakturu, zboží jim dorazí a pak zaplatí. Kdyby tato varianta v košíku neexistovala, nejspíš by tito zákazníci nenakoupili a samozřejmě by to nezahýbalo s konverzním poměrem e-shopu směrem nahoru. Vedle toho je preferovanou variantou plateb v zahraničí Pay Pal a pak také dobírky.

A také je důležité vědět, že nejvyspělejší zemí z hlediska e-commerce (podnikání na internetu) je Velká Británie. Když se tam rozhodnete prodávat, čekají vás zajímavé momenty. Tamější e-shopy třeba neuvádí skladovou dostupnost. Pro Vlasty to tehdy bylo znamení, že to asi moc neřeší. Opak byl pravdou – anglický zákazník očekává, že vše na e-shopu je skladem, proto nikdo skladovou dostupnost neuvádí. Je to pro ně samozřejmost.

Podíl přístupů na e-shopy z mobilních zařízení není nadarmo podceňovat

Česká republika je podle statistik e-shopu zemí s malým počtem návštěv z mobilních zařízení. Ale jeho tempo nárůstu se velmi rychle zvyšuje. Vlasta prozradil, že na Slovensku tvoří počet návštěv na jeho e-shopu lentiamo.sk z mobilních zařízení neuvěřitelných 15% ze všech přístupů. A ostatní země jsou na tom obdobně. Co taková mobilní verze e-shopu udělá s konverzním poměrem? Jednoznačně jde nahoru. Protože Vlasta Vávrů je investor v Tapomatu, ví, že dle interních statistik zvyšuje mobilní verze e-shopu konverzní poměr vždycky. A právě na jeho e-shopu lentiamo.cz došlo ke zvýšení obratu v rámci mobilních přístupů po nasazení Tapomatu o cca 200%. Více na blogu Vlasty Vávrů.

Graf z Google Analytics ukazuje postupný nárůst návštěv z mobilních zařízení (graf nepatří žádnému e-shopu Vlasty Vávrů).

Poplatek za osobní odběr

Není to zas tak dlouho, co některé české e-shopy zavedly poplatky za osobní odběry. Obdobně postupovaly i lentiamo.cz. Vlasta podotkl, že tuto informaci zákazníkům vůbec nesdělili. Dokonce ani zdražení jiných forem dopravy dopředu neavizovali. Mělo to nějaký vliv na počet objednávek? Vůbec žádný. Navíc pomocí cenových kotev zvedl ceny ostatních způsobů dopravy (o 10 Kč), aniž být jakkoliv pokleslo množství objednávek.

Které metriky při provozu e-shopu Vlasta Vávrů sleduje?

• Počet objednávek
• Průměrnou výši objednávky
• Počet nových a vracejících se zákazníků
• Průměrnou denní marži

Protože Vlasta Vávrů je programátor, zhotovil si pro sledování výše psaného počtu objednávek vlastní aplikaci Cinkátko – více se o ní dočtete na jeho blogu.

Aplikace Cinkátko od Vlasty Vávrů.

Nikdy nezlevňujeme!!!

Cesta, kdy chce e-shop zvýšit prodej pomocí slev, možná krátkodobě funguje, ale z dlouhodobého hlediska nikam nevede. Slevy totiž umí dávat každý. Poskytováním slev provozovatel e-shopu tak akorát snižuje svůj zisk. Nad cenotvorbou a motivací k nákupu se provozovatel e-shopu musí zamýšlet hlouběji. Lentiamo.cz poskytují zákazníkům benefity, k objednávkám přidávají různé dárky a nasbírané body proměňují za zboží. Samozřejmě také tvoří časově omezené akce – o těch pak informují v newsletterech a také na bannerech přímo na e-shopu. Osvědčilo se, že nestačí pouze informovat o zahájení časově omezené akce, ale den před jejím ukončením oznámit, že akce bude končit.

Pár slov na závěr….

Podle mne je Vlasta Vávrů dalším úspěšným podnikatel, který tvrdí, že kvalitní tým je podstatou fungování firmy. A opět jsem se přesvědčila zase já, že pro plynulý chod firmy je potřeba silné osobnosti, která vše táhne a rozumí v podstatě všemu, co dělají zaměstnanci, alespoň rámcově, a hlavně je tato vůdčí osobnost výhradně jedna – více lidí ve vůdčí pozici ničemu neprospívá.

Nezapomeňte si přečíst i ostatní příspěvky na blogu Vlasty Vávrů, spousta užitečného čtení od zkušeného eshopaře.